Dynamisez votre Agilité avec l’Appreciative Inquiry

 

Ramez … et rêvez !

Les résultats sont mornes, le commerce grince des dents, la production s’interroge, le marketing s’étonne et ne comprend pas. Bref, morose, la conjoncture. Alors la direction réclame des plans d’action, des KPIs tous neufs, des kanbans bien rangés, des courbes de vélocité, du TDD, etc. Dans le même temps, on entend généralement de belles injonctions : « soyez créatifs ! », « innovons, sacrebleu ! », « partagez plus, que diable ! »… Haha, c’est bien joli, mais on est déjà à 100% occupés par les outils à mettre en place et la résolution des problèmes. Vous nous demandez de créer d’innover et de capitaliser, mais on est sous pression en permanence. Les membres de l’équipe sont fatigués, stressés, déprimés. On fait comment ? En gros d’un côté on vous demande de sauver le soldat Ryan et de l’autre vous devriez déjà avoir inventé l’Uber de l’an prochain. Cela vous rappelle quelque chose ? Voyons comment on peut essayer de sortir de cette douloureuse impasse avec l’Appreciative Inquiry. Ou, pour utiliser une formule plus « appréciative » : voyons comment vous pouvez dynamiser votre agilité avec l’Appreciative Inquiry.

Le problème est un loup pour l’homme

Résoudre les problèmes, c’est nécessaire, bien entendu. Et nous sommes entraînés à faire cela depuis les bancs de l’école. Le hic, c’est qu’on finit par ne voir que des problèmes. Et cela pèse lourd dans les esprits de tout le monde. On ne parle que de ça au café, à la cantine du midi, et même en famille. Qu’il s’agisse de redresser la courbes des ventes, d’améliorer la qualité du logiciel, ou même de « restaurer une bonne ambiance dans l’équipe », nous avons tous tendance à rechercher des solutions. C’est efficace, oui, et absolument nécessaire. Mais est-ce enthousiasmant ? Est-ce vraiment ce qui motive les humains ? Est-ce que c’est en pensant « problème » (ou « solutions », ce qui revient au même) qu’on est le plus efficace pour innover, créer, susciter l’engagement ? Une des découvertes à la base de l’Appreciative Inquiry, c’est que les gens répondent aux questions qu’on leur pose. Ensuite, c’est que le fait de poser une question façonne le comportement d’autrui. Autrement dit, lorsqu’on ne parle que de problèmes, on altère fortement la capacité d’un groupe humain à être efficace, créatif et innovant.

Ne penser la vie de l’entreprise exclusivement (ou presque) sous l’angle de la résolution des problèmes, c’est nourrir en nous des ressentis négatifs. C’est un peu ce que dit cette vielle légende amérindienne : “Un vieil indien explique à son petit fils que chacun de nous a en lui deux loups qui se livrent bataille. Le premier loup représente la sérénité, l’amour et la gentillesse. Le second loup représente la peur, l’avidité et la haine. “Lequel des deux gagne ?” demande l’enfant. “Celui que l’on nourrit” répond le grand père.”

Dans votre entreprise, lequel des deux loups est le mieux nourri ?

Une question d’équilibre

Faisons une radio d’une entreprise, voici ce que l’on peut voir :

Problèmes & Douleurs / richesses

Oh surprise, il y a des problèmes, mais aussi des ressources vitales, des richesses précieuses. Les problèmes doivent être maintenus à un niveau le plus bas possible. Mais que faisons-nous des « énergies positives » ? L’Appreciative Inquiry est un moyen pour faire rayonner ces ressources. Elle propose de nourrir ce côté positif au sein des groupes humains, pour les accompagner vers plus d’efficacité durable. Avant de décrire plus avant ce qu’est l’Appreciative Inquiry, voici pourquoi ce travail « positif » est essentiel. Les travaux de A. Maslow sur la motivation (la fameuse pyramide) sont très connus. Mais ils sont anciens et surtout ne reposent sur aucune démonstration empirique solide. Edward L. Deci et Richard Ryan ont établi et validé empiriquement trois besoins fondamentaux de l’être humain :

3 piliers de l'homme

Leur théorie de l’auto-détermination nous rappelle l’importance capitale du sentiment d’appartenance et de l’autonomie dans la nature humaine. Ce que le travail de Deci et Ryan nous rappelle ici, c’est qu’en se focalisant sur la résolution des problèmes, on oublie une part essentielle des leviers de motivation de nos équipes et de nos entreprises. Pour régler les problèmes, on s’assure que les processus sont suivis, on demande la clarification des fiches de postes, on fait intervenir coachs et formateurs. Ou encore on « rappelle à l’ordre », on utilise le « levier » du management par objectifs, etc. Au mieux, on organise des événements sociaux au cours desquels les humains sont censés trouver une source de motivation, mais sans s’impliquer vraiment dans ce qui constitue la source réelle de la motivation. Sans questionner la place de l’autonomie véritable (qui n’a rien à voir avec la délégation), ni s’interroger ce qui peut vraiment créer du lien entre les personnes et entre elles et l’organisation. Ce que démontre la théorie de l’auto-détermination, et ce qui fait la réussite des entreprises dites libérées ou « Opale », c’est que le management issu du XIX siècle doit se réinventer pour inclure toutes les sources de motivation. Dans ce contexte, les apports de l’Appreciative Inquiry sont tout à la fois surprenants et riches de potentiel.

L’Appreciative Inquiry, une découverte stupéfiante

Dans les années 1980, David Cooperrider et Suresh Srivastva, tous deux chercheurs, étudient les facteurs de bon fonctionnement d’un hôpital de Cleveland. Ils interrogent donc le personnel de l’hôpital et découvrent que tout fonctionne vraiment bien. Après une deuxième campagne d’entretiens, le directeur de l’hôpital les rappelle pour leur signaler que l’ambiance s’est fortement améliorée depuis les entretiens, de même que la performance de l’organisation. Non seulement les gens répondent aux questions qu’on leur pose, mais quand on leur pose des questions sur ce qui fait vie dans une organisation, le fonctionnement de l’organisation tend à s’améliorer significativement. L’Appreciative Inquiry (AI) naît de ce constat, en 1987. Depuis, elle fait l’objet constant de travaux de recherche et d’expériences concrètes dans des groupes qui vont de 1 à 50 000 personnes. Il s’agit donc plutôt d’une pratique validée par l’expérience que d’un outil, encore moins d’une méthode théorique. L’Appreciative Inquiry repose sur les principes suivants :

  1. Constructionnisme : les questions que nous posons ont un impact immédiat sur le monde et le comportement des gens.
  2. Positif ou Héliotropisme : plus nos images internes sont positives, plus nous seront attirées vers elles.
  3. Poétique : comme les poèmes, nos vies et nos organisations peuvent toujours être réinterprétées, nous pouvons en permanence écrire de nouvelles pages de nos vies et de nos organisations.
  4. Simultanéité : les changements commencent dès que l’on pose des questions, parce que les questions entraînent la pensée dans une certaine direction (vous vous souvenez des loups ?).
  5. Complétude : il est plus efficace de réunir toutes les parties prenantes si l’on veut faire évoluer une organisation.
  6. Anticipation : c’est l’image que j’ai en tête qui déclenche mon comportement, nous sommes tous attirés par les images que nous projetons.

L’Appreciative Inquiry en pratique

Une exploration appréciative consiste à réunir autant que possible toutes les parties prenantes de l’organisation sur laquelle on souhaite opérer un changement. La démarche s’appuie sur une méthode pratique qui suit cinq étapes :

Exploration appréciative

Sans entrer dans le détail du mode opératoire, faisons un arrêt sur la première étape, car elle est cruciale. Décider du projet appréciatif est en effet le début de la démarche en elle même. A ce stade, le commanditaire imaginera probablement une demande du style « Je veux régler le problème du manque d’engagement et de partage dans l’entreprise ». Et bien non. Vous l’aurez deviné, notre sponsor pose la question en termes de problème. Et ce n’est pas ce que nous voulons. Et pourquoi voulez-vous régler ce problème, monsieur le sponsor ? Dès le début donc, il s’agit de transformer le besoin en désir. A quoi bon demander à un groupe de travailler sur ce qui fait vie dans l’entreprise si c’est pour les questionner sur l’inverse, n’est-ce pas ? Donc le projet appréciatif commence par l’élaboration d’une demande appréciative, formulée d’une manière positive. Par exemple, si la demande initiale est : « Je veux que l’équipe arrête son mauvais esprit et se querelle », le mail d’invitation final pourrait ressembler à : « Retrouvons nous pour faire rayonner la joie de travailler ensemble ». L’objectif visé est en ligne avec l’idée initial, il est ambitieux, mais il est aussi, est c’est essentiel, désirable et attractif.

Le projet appréciatif est partagé avec un groupe projet, formé à la méthode, qui élabore un guide d’entretien. Les membres de ce groupe projet seront ensuite répartis auprès de tous les collaborateurs ou membres de l’équipe dans la phase centrale du processus d’exploration, qui recouvre les étapes de « Découverte », « Devenir », et « Décision ». Le moteur de toute la démarche est activé durant l’étape de découverte. Chacun des participants est invité à raconter un moment de sa vie dans lequel il s’est senti pleinement en phase avec le projet appréciatif. Il peut s’agir par exemple d’un vendeur de jardinerie, qui raconte une belle vente réussie. Ces histoires sont un moment de partage humain, et elles débouchent sur l’identification des facteurs d’envie, d’engagement, de créativité, qui ont permis ces moments. Inutile à ce stade de détailler les étapes suivantes, vous sentez bien que tout découle de l’énergie qui se libère à ce moment. Toute la puissance de l’Appreciative Inquiry réside dans ces moments de partage. Il ne reste plus, si l’on veut, qu’à canaliser cette force pour déterminer un plan d’action partagé répondant à l’objectif fixé.

Dynamisez votre agilité avec l’Appreciative Inquiry

Vous voulez que votre entreprise ou votre projet soient vraiment agiles, c’est-à-dire capables d’adaptation, de flexibilité, d’innovation ? On ne le répétera jamais assez, l’agilité est plus un état d’esprit qu’un ensemble de méthodes et d’outils. L’agilité privilégie les humains et leurs interactions (appréciation) par rapport aux processus (résolution de problèmes), prône la co-localisation et l’autonomie des équipes, etc. Pratiquer l’agilité en se focalisant sur les cérémonies, les artefacts, le développement continu, le TDD, c’est rester au stade de la résolution de problèmes. Il vous manque un supplément d’âme pour réussir vraiment. Parmi les clés de la motivation humaine, vous négligez probablement l’importance de l’autonomie véritable et du sentiment d’appartenance. Et si pour être vraiment agile, vous aviez besoin de faire un détour par l’exploration appréciative ?

Pour cela, vous pouvez bien entendu mener une exploration appréciative à plus ou moins large échelle, mais vous pouvez déjà commencer à faire deux choses. Tout d’abord poser les questions de problèmes sous un angle appréciatif, comme indiqué plus haut. Et aussi vous habituer, par exemple lors de vos rétrospectives ou autres réunions d’équipe, à utiliser les 4 questions usuelles de l’AI (1) (généralement posées en duo, et ensuite résumées au groupe) :

  1. Pourriez-vous décrire une expérience, un moment, une situation de votre vie professionnelle dans lesquels vous vous êtes senti complètement engagé, plein de ressources ou de vie ?
  2. Sans modestie excessive, quelles sont vos réussites ou vos succès les plus remarquables, qu’est-ce que vous apportez de spécifique dans votre activité ?
  3. Qu’est-ce qui vous procure, dans votre activité (ou votre organisation), le maximum de plaisir, de satisfaction, qu’est-ce qui lui donne vraiment vie ?
  4. Quels sont les trois souhaits que vous formuleriez pour renforcer la vitalité et la bonne santé de votre activité (organisation) ?

Et si l’Appreciative Inquiry pouvait, tout simplement, vous aider à mener votre activité ou votre équipe d’une manière plus efficace ? Qu’en pensez-vous ? L’avez-vous utilisée, envisagez-vous de l’utiliser dans le cadre de votre activité ?

Remerciements : merci à Jean-Christophe Barralis de l’IFAI et à Bernard Rohmer de l’association MOM21 pour m’avoir guidé sur les chemins de l’Appreciative Inquiry.

Notes:

1. Jean Pagès – Le coaching avec l’Appreciative Inquiry (Eyrolles 2015)
Retrouvez le contenu original de l’article sur le blog : http://attracteursetranges.fr/appreciative-inquiry-dynamisez-votre-agilite
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Philippe BRIERE
Philippe BRIERE

Fort de 15 ans d'expérience en pilotage de programmes IT au sein d'organisations très différentes, Philippe a dirigé un programme de refonte SI majeur pour la Marine Nationale avec une centaine de parties prenantes et des contraintes organisationnelles fortes. Manager-Coach affirmé, il est également intervenu dans la conception de projets Web avec des incertitudes très fortes sur le produit. Cette diversité d'expériences couplée à ses connaissances en termes d’Agilité et d’animation d’ateliers de type Innovation Games le rendent aujourd'hui très pertinent sur des rôles de Facilitateur, Coach Agile et Directeur de Projet.

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